呼叫中心分为企业自建自用的和外包型呼叫中心两种。外包型呼叫中心主要承担其它企业的呼叫中心业务，这是呼叫中心发展的趋势和主流，其原因就在于随着竞争的激烈，社会分工越来越细，企业无法做到所有经营环节都有竞争力，企业会将自己的资源集中在自己的核心价值和竞争优势方面，而将呼叫中心业务外包给那些专业的呼叫中心运营商。尽管如此，从产业结构上看，我国呼叫中心的应用目前仍然集中在电信、金融等服务性行业,并以自行建设为主。在呼叫中心应用的行业中，电信和金融行业占据了中国呼叫中心市场的70%以上，其中坐席数占总量的76%，累计投资占总体的73%。 服务性品牌的特点决定了服务品牌建设的核心是围绕客户行为过程展开。客户对服务的感受主要来自两个方面：一是业务操作是否快捷方便而且成本又低；二是与银行或电信商的沟通和联系是否愉快；如果这个过程带给客户的感受是正向的，就会加强品牌的忠诚度，反之就会降低品牌的忠诚度。