传统企业如何打造沉浸式跨界感的O2O线下体验

时间：2015-05-22 11:35:05 来源：中国品牌服装网 点击量：65

　　互联网风口上的小米，线上营销只是赚了个噱头，而70%的销量来自线下渠道;乐视，这个全新的电视娱乐业颠覆者，也正在大力拓展线下渠道。这凸显了移动互联网时代线下场所的重要性，更显示出企业们对O2O战略落地之线下渠道的重视。

　　互联网风口上的小米，线上营销只是赚了个噱头，而70%的销量来自线下渠道;乐视，这个全新的电视娱乐业颠覆者，也正在大力拓展线下渠道——寻找超级合伙人;再比如阿里、顺丰、京东开始了对最后一公里的争夺;腾讯、万达、百度联手开始了O2O布局。这凸显了移动互联网时代线下场所的重要性，更显示出企业们对O2O战略落地之线下渠道的重视。

　　未来商业世界属于懂互联网的传统企业

　　互联网不仅是一种思维模式，更是一种全新的生产力。互联网越发展，对传统企业而言，线下渠道不但不会消失，相反，会因为发展，对于体验、展示、情感、互动等方面的需求，变得更为重要。

　　对于诸如电信运营商这类的传统企业，在与互联网企业的竞合中，优质的实体渠道网络是O2O最宝贵的资源，是电信运营商最为鲜明的优势：数量多、布局广、人员资源等配置完善。在竞争与发展中，抓好线下渠道的变革，恰恰是电信运营商相对互联网企业的重要势能，是O2O变革的重要一环。

　　下面，希言从澳洲、欧美电信营业厅、超市等实际购物体验出发，结合运营实践，谈谈移动互联网时代，线下渠道变革的启示和思考。

　　纵观澳洲、欧美等实际购物体验

　　在澳洲、欧美以及日本等发达国家，线下购物环境已经比较成熟，用户在进入、体验、支付等方面，简洁高效，体验良好。

　　1、营业厅(以澳洲optus电信营业厅为例)：

　　(1)简洁：营业厅路径简单，布局清晰。从入口向内，并排摆放用于展示的桌子，桌面是手机等销售品及用于受理业务的笔记本。用户体验完毕立即可买单完成业务受理。一个营业员完成全部服务，用户不用在不同的区域受理、交费等。

　　(2)高效：营业员灵活走动，不固定于某个位置，每人集引导、推介、办理业务于一身，效率产能高。

　　(3)业务受理界面简单，流程快捷。登记护照(证件)、填写地址、选号，前后3分钟搞定。

　　2、超市(以澳洲、新加坡超市为例)：

　　(1)澳洲超市普遍使用自助购物机。挑选完物品，即可自助扫码、交费，完成购物。超市工作人员只需简单引导。排队大大减少。

　　(2)新加坡等国家地区，挑选物品放入购物车，即完成计费。用户在超市出口，只需刷卡即可通过(类似过地铁)。整个过程连贯顺利。

　　3、便利店(以日本7-11为例)：

　　日本7-11，登录711 WIFI的用户，都会赠送AKB48的手机壁纸(iPhone/Android/PC版)，每天不同。

　　另外诸如苹果专卖店、香港的电信营业厅，在整个办理业务过程也非常重视私密性与用户体验，从引导到选购到支付整个流程一气呵成，没有各种环节脱离带来的隔离感。

　　对比国内外现状与差距

　　国内的线下购物场所也正在进行这方面的变革优化。例如顺丰嘿客店，用户在店内扫描二维扫码即可完成下单;微信上品折扣用微信扫码即可完成支付，直接提取商品;但从更广的层面看，相比发达国家的这些营业场所，国内的线下场所运营较为粗放，在O2O的运营中，更多热衷于线上的研发投入，而对线下的O关注不够，主要体现为：

　　1、生硬推荐。在店铺门口采用强行派送传单等方式引流。

　　2、现场杂乱，指引不清晰。很多线下购物场所，人多手杂，店员常围成一群，对用户视而不见。(常见于餐厅)

　　3、布局复杂。有些购物场所走迷宫式，绕来绕去不知所踪。

　　4、支付困难。购物支付，常常需要排长队，有些情况下往往因此放弃购买。

　　很显然，与欧美国家相比，国内的购物体验还有很大差距。这种差距体现在形式上，更体现在对体验内涵的认知上。我们往往将线下的体验归结于硬件的改造上，而对情感的强化认知不足。总结起来，有以下几个方面的体验特征值得注意：

　　1、情感化：用户为线下的沟通与体验产生真实的情感消费。

　　2、互动性：互动是线下商业生存的核心。线上的信息快速流动让人的体验碎片化，而线下真实的互动让人感受完整。深刻来自于人际之间的互动，更加强了情感与印象，这是线上的商品销售所达不到的。

　　3、便捷化：线下场所的店铺，不仅可以带来看得见摸得着的体验，更要有随时可以拿得走的方便。

　　4、平台化：一个良好体验的购物环境，往往是一个社区化的生活服务平台。销售的不再只是产品功能，更是情感与生活方式。